50年老店拚轉型 國泰人壽:人才是關鍵

圖片來源:周書羽

作者:李映昕

「董事長鼓勵大家要胡思亂想,因為他很羨慕馬雲與創業伙伴十八羅漢在一起討論時,有很多天馬行空的點子,」國泰金控客群經營部經理黃昱龍透露。

國泰金真的變了!像是過去給人中規中矩印象的國泰人壽,今年最新的改變,是要在公司內部打造「創客」空間。此外,在睽違十三年,國泰金恢復贊助全國大專院校商業個案大賽──對內,也將舉辦員工創意提案,將選出兩組、各五到十人,由公司投資內部創業。

「以前的工作,事先寫清楚職缺定義書再找人,現在的金融業需要先找人,這些人可以創造新需求出來,」國泰人壽資深副總經理林昭廷說。

國泰人壽人才政策的轉變,反應其對競爭態勢的看法。林昭廷說,國泰人壽想的是十年後必須生存的問題。而常與阿里巴巴集團往來的他們預估,五年後,國泰人壽競爭對手一定是非傳統壽險業。

「銀行3.0對我們而言,就是定義對手不再只是金融業了,」他透露,國泰人壽觀測雷達圖上竟然有鴻海。

面對科技實力可能比國泰人壽強的競爭對手,林昭廷認為,傳統金融業除了靠信任,另外就是得跨界提供保險上下游價值鏈上的服務,例如,長照保險不是給錢,而是給照顧。「我們要競爭的,是金融服務的整合,而非金融本身,」他說。

因為未來的競爭是跨界的,「我們要在內部營造這樣的創客氛圍,吸引『非典型金融人』的加入,」他指出。

長期儲備跨界人才,短期內,國壽輔導員工數位化轉型,早已於三年前啟動。

國泰人壽針對業務員推出「AG2.0」的培訓計劃,強化業務員教育訓練,許多流程數位化後,不再需要人工。雇用一千多人的國泰人壽服務中心,也需要轉型。

銀行轉型  信任還是核心

三十二歲的林佑珊,是彰化北斗服務中心的課長。每天晨會,她都會要求客服人員練習操作平板電腦,直到熟能生巧。

保單數位化之後,客服人員從一週成案到一天即可成案。這些內勤客服人員,節省出來的時間,就可以拿來提供更多服務給客人。

林佑珊舉例,從二○一四年開始,服務中心與業務單位合作,負責協尋「年久失聯」的保戶。有一個地址失效的客戶,客服人員試圖打電話到家裡,卻被誤以為是詐騙集團而掛電話,直到客服人員打了第三通,才終於取得家屬信任,並轉告保戶本人。

後來客戶回到北斗服務中心,變更正確地址,也領回三十萬的終身險滿期金。林佑珊說,這種客服與業務聯手「協尋客戶」的任務,一年內幫國泰金找回了三十八萬張失聯保單,既對公司有幫助,也提醒客戶拿回該有的權益。

林昭廷說,客服中心轉型,日本生命保險就做得很好。為了增加服務客戶的機會,客服人員主動在捷運站、火車站擺攤,因為客服人員領固定薪水,有些保戶覺得沒有壓力,反而喜歡與他們往來。

「信任還是最重要的,」林昭廷認為。數位金融並不會使機器全面取代從業人員,但金融業必須提升服務品質,才能強化競爭力。滿足客戶需求,才有可能正面迎戰數位金融浪潮的襲擊。