薩提爾「冰山理論」:挖掘部屬渴望,讓他自己動起來

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心理諮商技巧被廣泛引用進企業治理之中,專業經理人研習心理學,已是國際趨勢;擁有企管與心理跨領域背景的顧問教練,更被爭相禮聘。

在諸多心理學流派中,美國家族諮商大師維琴尼亞.薩提爾(Virginia Satir)[1]所提出的「冰山理論」、「家庭雕塑」、「改變行為模式」等主張,因注重人際關係、應用規模可大可小,已跳脫出心理、社工範疇,為企業管理者所愛用。

薩提爾比喻,人的自我就好像一座冰山,外顯的行為只是露出水面的一小部份,埋藏在水面下未說出口、不為人知的思想和渴望,其實更為巨大、複雜,有時就連當事人也模模糊糊,難以摸透。

每個人水面上的行為都可對應到水面下的山體,只要能夠釐清山體所代表的內在糾結和渴望,就能從根本解套,改變外在行為模式,進而解決問題。

尤其,人是社會的動物,彼此行為與情緒都牽動著人際關係結構,若能自覺、覺人,看透冰山,相互理解,人際氛圍就能往正向發展。

帶給團隊良性互動與改變

為什麼家族治療法可以擴及到企業管理?主要是薩提爾從諮商實務出發,有別於傳統心理學專注在人性的陰暗與病態面,特別關注人本關懷和成長導向。她認為人是開放而彈性的,且「希望」是「改變」最重要的成分,只要內在渴望被了解、被激發了,都可以從根本扭轉根深蒂固的思考與行為模式。

在現代職場中,制度和壓力讓人難以說出心底真正的感受,因此常下意識地以心口不一的做法,回應外在變動和人際關係。

薩提爾認為,健康的人際關係必須建立在平等的價值上。如果組織可以多關照員工的心底感受,便可重塑員工的行為模式。在關照過程中,還能讓個人感到受尊重,不只消除糾結不安的各種行為症狀,最後還達到身心內外一致、心口合一的效果。

換言之,組織過去已經發生的事,雖然不能改變,卻能改變那些事對人的影響。

薩提爾的整套理論和主張被統稱為「薩提爾模式」(Satir Model),企業主管透過這套諮商方式來了解部屬,也就能讀懂部屬的心思,了解部屬內心需求,不再只聚焦在當事人的缺點上,進而彼此關懷,激發積極能量,形塑團體的良性互動模式。

因為薩提爾自己就是諮商心理師,她也發展出影響輪、團體測溫、心理劇等輔助諮商的工具和活動,企業可應用在內訓活動、組織會議、教練輔導等,既有理論基礎,又有實務操作方法。

解讀冰山下的祕密

薩提爾的冰山理論,是將人的內、外在,分成水面上和水面下兩部份(見上圖)。水面上的是行為,水面下則可分成應對方式、情緒、觀點、期待、渴望、自我等6個區塊,從自我開始,層層往上堆疊,最後凝聚成應對方式,往上表現成行為。若主管想了解部屬心底的祕密,則以解讀情緒、觀點、期待、渴望4個區塊為重點。

知名企業教練陳茂雄在著作《激發員工潛力的薩提爾教練模式》一書中,對於企業主管如此觀看部屬的冰山下渴望,有獨到的描述:

●情緒:代表人對周遭人、事、物的心理感受,包含喜、怒、哀、樂、恐懼等。通常人的行為受情緒感受的影響極大,例如生氣了就開口罵人、出手打人,一高興就口無遮攔。愈是追隨著情緒感受,而自動產生的行為,愈可能出問題。

●觀點:個人的看法、理解及詮釋。不同的人對同一件事的看法、理解及詮釋,因為個人成長背景及主觀意識的不同,往往有很大歧異。不同的觀點,會引發出不同的行為及情緒。

例如,部屬被主管糾正時,有的人會認為「主管就是愛找我麻煩」,有的人則認為「我好笨,真沒面子」,但是也有人會認為「主管在指導我,我學到了新東西」,各有各的解讀,因此導致不同的行為反應。

●期待:心中預期、希望自己或是別人,應該採取某種行動或有某種成就。例如在工作上,希望自己每一項工作都做得正確無誤;部門經理調職了,則希望自己可以晉升、補上職缺等等。每個人都有各式各樣的期待,當期待實現時,滿心歡喜;期待落空時則沮喪失望,可能做出脫序行為。不同期待會引出不同的情緒和行為。

●渴望:人的內心深處都有著與生俱來的一些渴望,例如:愛人、被愛、被尊重、被接納、擁有自由、活得有意義等,是個人生存價值的維繫,也是個人成長的潛在動力;如果不能滿足渴望,行為就可能失序。例如,部屬若未得到他渴望的尊重,可能會導致工作上的懈怠。反之,若協助員工看到內在渴望,就可以引發他改變的潛力。

「當人有能力察覺到冰山的內容,並有彈性地調整選擇,人生的可能性就愈大,自我主宰和創造自己人生的能力也更強,」陳茂雄指出。這個法則也可適用在協助他人改變行為,透過循循善誘的諮商模式,主管更能協助當事人理性地調整出合宜的行為,並且有意識地轉化和選擇。

如果把主管當作職場上的教練,該如何活用薩提爾的冰山理論?陳茂雄指出,當主管能運用薩提爾模式領導,就能協助部屬:

確認目標

辨識並排除冰山盲點的干擾,開創新的可能

在行動中落實改變

活用3步驟,擔任部屬教練

STEP 1 訂定改變目標

進行教練式領導時,先確認談話的目標,若目標不合宜,就得調整目標,才能使晤談聚焦在一個重點上。目標訂定是否合宜,攸關晤談的走向,大方向一旦偏差,晤談的效果就大打折扣。

STEP 2 辨識並排除盲點干擾

陳茂雄認為,辨識及排除冰山盲點的方法有3要素:

1.探詢當事人的行為緣由,揭露當事人所固守的情緒、觀點、期待及渴望。

2.引導當事人探討、分析他固守的行為、情緒、觀點、期待及渴望模式對於其外在表現的利弊得失,進而認知自己的盲點。

3.引導當事人探討不同冰山要素的可能性,選擇並改變冰山要素,而創造出新的可能性、發揮潛力。

陳茂雄認為,在過程中,主管必須充分地反覆提問,協助當事人察覺自己的盲點,同時自發地思索改變,才能產生實效。因此,在進行中,主管即使自認已經看到當事人的盲點,並形成一些假設或診斷,仍須保持客觀,反覆提問和驗證,讓當事人自行覺察。

最後出現的結果,可能會推翻主管的假設,卻是當事人的真實答案。一旦當事人自覺地看到自己的盲點,同時也看到其他可能性,就可以突破既有框架的限制,把潛力發揮出來。

STEP 3 落實改變行動

教練式領導的最終目標,是促使部屬改變外在行為,而不僅止於改變內在心理因素。教練在協助排除盲點的干擾後,得要引導部屬訂出具體的行動方案並持續追蹤檢討,才算完成任務。


[1]維琴尼亞.薩提爾
1916~1988年,美國當代家族治療大師。首創將個人諮商擴大到整個家族,藉以了解家庭成員在家族中的位置和角色,並改善成員溝通方式,促進關係改變。
 

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