2020十大消費趨勢,七個跟CSR有關

Euromonitor Blog

2020年,在震撼中開場、在疫情中擔憂的企業,該如何面對全新的一年,與消費者對話,讓商品與服務贏得客戶的青睞?

創立近50年的市場研究智庫歐睿國際(Euromoitor International)公布2020年度趨勢報告,指出當今的客戶具兩極化的心態。人們持續跟進科技應用,但另一方面,更心繫攸關人類基本價值,以及對個人生活的影響。

在歐睿分析出的十大消費趨勢中,有7項跟企業社會責任(CSR)相關,這在在顯示,善盡社會責任才是贏得消費者肯定的王道。這也再次證明,CSR已經從品牌層面滲透到產品與服務,消費者不會只看企業的CSR理念或品牌形象,還會用實際行動支持符合這些理念的商品。

這些趨勢包括:

消費者的隱私保護

客戶愈來愈期待、需要客製化的商品與服務。但另一方面,也顯示企業擁有愈來愈多客戶的基本資料、購買行為與個人偏好等隱私,而讓客戶擔憂。四成的客戶相信網路上量身訂做的精準行銷與廣告,侵犯了瀏覽歷史等隱私。歐睿國際認為,會有愈來愈多政府限制企業收集與運用客戶個資的範圍,並且要在事前對客戶清楚說明。

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不過,年輕的客戶願意用一些可能無傷大雅的網路足跡,換取更個人化的商品行銷、優惠與服務。重點在於,商家要能夠透明地揭示將如何取得、使用、與保護這些資料,並且給予消費者隨時能夠參與或退出的選擇。

仰賴人工智慧與機器人

無論是透過電話、還是網路即時問答,消費者愈來愈能夠接受跟機器人或其他人工智慧對話,提供查詢的答案與服務。更進一步,這些運用也在家庭中愈來愈普遍,像是Amazon和Google的智慧家電與機器人幫手。這取決於這些替代人工的服務,是否有精熟的訓練,能精準地回應客戶的指令,讓消費者能夠信任,而且有好的使用體驗。

宅經濟

宅經濟不是新概念,但它的範疇不斷擴大。由於寬頻愈來愈普遍與5G的新發展,人們愈來愈不需要離開家,就可以做很多事情。在新型冠狀病毒疫情中,大家更發現,在家上班、線上學習都比想像中的要更容易執行與普及。

無論食衣住行等購物、外送需求,甚至育樂、運動教練,都可以有居家服務。愈來愈多人不想費力離開家裡,宅經濟的概念也會被發揮地更淋漓盡致。

即時滿足的快經濟

碎片化的生活與注意力,讓人們愈來愈沒有耐性,客戶期待要在更短的時間內、甚至隨時可以滿足各種資訊與消費需求。不過,這超越了網路購物要更快遞送到府這種速度的期待。歐睿國際看到的是,商家要能提供各種即時、限時、獨家的優惠,運用快閃店縮短接觸到消費者的歷程,影音服務要讓客戶可以快轉、在一樣的時間看到更多內容。

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在這種快經濟中,客戶會更倚賴親友的經驗作為選擇商品、服務的判斷,縮短決策時間取得可信任的建議。這也考驗企業除了求快,還要跟消費者更親近、更攸關。

關於行旅,可以有更好的選擇

隨著人口愈來愈往都會區集中,道路雍塞、公共交通擁擠,愈來愈多人出門前,會先用應用程式apps查詢,甚至考慮天氣與價格,有那些選擇可以抵達目的地。而且這些方案因時、因地都不同,也會更個人化與模組化,並且提供更環保的選擇。

例如,在Google地圖的路線查詢結果,就包含了自己開車、走路、騎腳踏車、搭火車、地鐵或捷運、以及共享汽車的選項。在空污、氣候變遷、暖化等挑戰下,客戶也會把對環境的影響納入考慮。無論如何,汽車都不再會是唯一、第一的選項。

包容性與多樣性

客戶不但期待商品滿足他們的需要,也希望能反映他們的價值觀。所以,品牌要更能超越主流的樣貌,想辦法觸及不同類型的客戶。最基本的,至少要能夠適應不同需求的客戶,像是對身心障礙人士友善、包容不同性別與種族的商品與服務設計,回應社會呼籲改變的趨勢。

「黑人牙膏」被指涉種族歧視。圖片來源/Shutterstock

以在地為傲

愈來愈多客戶想要在地的商品與服務,認為他們更為真實可靠,或是更能代表他們的特色。同時,在地化還降低了商品的碳足跡,也可以成為品牌的利基,經營在地化的獨特性、令人驕傲的家鄉特產、與建立當地產銷價值鏈,促進地方創生。

尤其是在全球化下,愈來愈多購物中心、連鎖店都讓消費者覺得同質性太高,沒有特色與吸引力。人們正在回歸,想要跟他們的社區有更多連結,支持在地、獨立的商家。像是小鎮中的獨立書店、雜貨店、非連鎖餐館再度崛起,就是明證。

乾淨空氣行動主義Clean-Air Activism

空污無國界,也無法阻擋。愈來愈多商家強調自己是對環境友善的企業,希望獲得消費者的認同,消費者也會採買他們的商品與服務,降低自己間接讓空污惡化的罪惡感。

歐睿國際預期,這種趨勢會愈來愈強化。很可能,像公平交易、素食、天然、低碳等訴求,都會變成品牌必備的條件。

東尼的寂寞巧克力用不均等的分法,象徵著可可產業的不公平。圖片來源/鄭宇茹

重複使用比回收更酷

可回收雖然很好,但是回收、以及回收後能再被使用前,都還要耗用許多人力物力。新的循環經濟商業模式從回收再升級,鼓吹能夠共享、重複使用、重複填充,以及租用代替擁有。這對於重視體驗甚過擁有權的年輕世代,更具吸引力。

不過,這並不代表消費者不再重視方便、效用、價值與美學,而是更希望能在需求與永續發展中求取平衡。所以,能夠兼顧方便與價格的可重複使用包裝、內容填充包等,就更受消費者青睞了。甚至,這已經不是競爭優勢,而是必備的條件。

來點正能量

消費者在滿足基本需求時,也會尋求能改善焦慮、腦力、體力等身心健康,為生活增添正能量、紓壓的選擇。

過去,有些人會尋求酒精、菸草的安慰,不顧對健康的後果。現在,有些國家、或地方政府讓休閒用大麻合法化,也是打這個主意。

不過,民眾將會愈來愈倚賴多元、而且非菸毒酒類、更健康的選擇。像是訴求有機、含有植物草本成分的食品添加物或健康食品,包括薑黃、菌菇、抹茶、以及化妝品中的賀爾蒙等。

讓客戶更快樂、更健康、更漂亮,絕對是筆好生意。

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