【疫情中一起前行 #19】不要光想自己利益的最大化 幫客戶贏自己才會贏 大江生醫疫情中的客戶成功學

大江生醫執行副總經理 林詠皓

大江生醫提供

大江生醫執行副總經理林詠皓還記得,在台灣過完農曆年他收拾行李回上海,同事為他送別,依依不捨,那感覺好像他不會再回台灣。在中國,等待他的是一場從未見過的疫情風暴。大江生醫以生產面膜、保健食品、機能性飲品為主,年營業額80億台幣,在上海、武漢、北京、成都、廣州等地都有辦事處。林詠皓如何在封鎖中提前開工,迅速開出生產線?他如何靈活應變,在風暴中幫助客戶贏?

疫情中一起前行系列】新冠肺炎影響全球,也改變了你我的生活。面對疫情,我們不斷調適與學習,共同建構安全的社會與台灣。「CSR@天下」從企業負責人的視角出發,呈現他們在疫情中的學習、反思、成長與改變,為你我與社會加油打氣。我們將一同走過挑戰,迎來新的篇章。

2019年底,我在中國媒體上看到武漢爆發不明肺炎情況,就覺得要非常注意。大江生醫1980年成立,這期間經歷過幾次全球流傳的傳染疾病,我們又是生物醫藥行業,認為這個肺炎很特殊,跟平常見到的傳染病不太一樣,應該提前防範。

12月31日當天我們開始進行居家作業演練,測試包含硬體、網路等各方面運作;隔天就決定,大量購入口罩等防疫用品。我們本來做健康食品生產,就會用到口罩、酒精,這次多準備了超出幾十倍的需求,因應未來可能會發生的恐慌。

超前準備百倍原料,連供應商都覺得我是神經病

另外,像我們常用的原料維生素C,是以超前準備百倍的庫存水位來計算;另一種原料膠原蛋白,很多都來自法國、義大利或是德國,我們進行物料盤點跟準備,甚是估算疫情可能會造成歐洲停擺,就根據模組計算,採購原物料,三倍、五倍到十倍都有,先把這些物資固定下來,確定後面的供應鏈不會產生問題。

大部分同事都覺得小題大作,認為我很瘋狂。因為這些是常備庫存,本來就是今天叫貨明天會到,我卻因為還沒發生的事情提前採買,同事說這會有庫存的壓力、現金流壓力。我們也提前跟供應商溝通,連供應商都覺得我們是神經病,怎麼突然間要買這麼多原料?就算想跟人家買貨,人家都還覺得奇怪。但事後歐洲疫情爆發,供應鏈斷鏈,我們未雨綢繆的提前作業,反而降低了影響和衝擊。

疫情期間發生的事情都是不正常的,變態變成常態,我們對內溝通,就是不停告訴同事,所有的事都會跟太平盛世時期非常非常不一樣,隨著防疫物資越來越短缺,同事就會越來越接受,執行更順暢。

這些都是春節假期還沒結束前就做好的,但春節過後才是大困難。

大江生醫 林詠皓圖片來源/大江生醫提供

中國大陸原訂1月31日開工,因疫情嚴峻,第一次把開工日期延到2月3日。得知這個訊息,我們立即成立各辦公室的指揮中心,當時我還在台灣,還不太清楚現場真實狀況,決定回上海,我記得當時台灣同事為我送別,都很擔心我回不了台灣了。

果不其然,開工日期又延到2月10日,那時我手上已經有客戶需求,必須開始進行生產調節,才能出貨給客戶。中國政府規定的復工條件裡,有一條是涉及民生必需品或是防疫用品時,可以不受復工限制。

我同時把行政人員和後勤人員分成兩組,推行一個叫做打包隔離的政策,雙方交通、管理、廠辦完全獨立,所有接觸都在線上,如果哪個地方有問題,還有另一組相同功能的人員可用,維持公司正常運作。那時很多地方封城,上海還沒有,我們預測,上海會推出小區封閉式管理,因此跟還在外地放年假的同事各別溝通,在安全的情況下,提前回上海。也因為這樣,我們又搶了更多時間讓公司可以提前正常運轉。

打包隔離,提前復工生產,幫助客戶贏

我們有個小組盤點包含生產需求以及可用的人力資源,再去對應生產線需求。我們工廠原本就很自動化,於是用20個人開出三、四條生產線。人力當然相對緊張,為了完成客戶需求,連工廠廠長、或主管都到生產線去幫忙,我們稱為「現場貼線」。本來的生產計劃是以月或以週為單位,現在變成以天、甚至是半天為單位,來進行資源補強與人力調度。

這樣開出生產線,我們做出原本60%的產能,讓同業和主管機關都非常驚訝。疫情這麼嚴重,產能雖然下降,但並沒有完全停擺。

疫情中,我沒有單想自己的問題,我要先想客戶可能會有什麼問題,他們面對什麼障礙跟困難,就是想著怎麼樣幫客戶贏。

幫客戶贏,是要讓客戶可以繼續賣貨,那我要做哪些準備,協助客戶能夠持續銷售?譬如說,我們是做企業客戶的,不做終端消費市場,有些地區封鎖,物流無法運作,我們推出一鍵代發服務,幫客戶發貨給C端(終端消費者)。你要先想,客戶可能會有哪些問題,而你有哪些資源可以幫助他們減少困擾。

我們也推出防疫產品,受到客戶好評,那個時候大家最關心免疫力,我們推出相關商品,而且即時供應給客戶,讓他們可以跟消費者持續有話題、有連結,生意就不會中斷。

很快地,這些經驗又派上用場。

3月剛開始,歐洲疫情爆發,情況就跟2月初的中國大陸一樣,我們把所蒐集到的經驗、做法,包含怎麼建立預測模型,如消費趨勢、客戶反應、政府政策或管制措施等等,都跟歐美客戶分享。他們也快速調整,在封鎖的時期,還有生意可以做,更倚賴我們的專業。

當然,供需雙斷鏈時,客戶變得格外小心,訂貨也更謹慎,我們怎麼樣解決這個問題?我們成立一個反應小組,不停提供疫情相關資訊和產品,讓客戶能夠利用這些資訊,結合既有的品牌,快速推出新商品。

 

很多商品開發過程原本可能要半年、一年甚至更久,因為我們做好這些準備,客戶有完整資訊、還有商品設計,縮短了開發的工作流程。我把這些資訊都做完後,客戶的決策就變得很容易,他只要決定怎麼上,上多少,上什麼產品,這時候採購就會容易很多。

替客戶做直播 一個半小時賣出1500萬人民幣商品

再來,客戶會比較謹慎,怕商品銷售可能會不如預期,我們再協助他們做C端發貨。有緊急需求,我們也會快速調度內部資源,完成生產交貨。不管是疫情或商業環境,天天都在變化,我們這樣做,可以控制在比較短的時間內生產、交貨,這樣比較能夠化解客戶心防。

最好的例子是,2月時,中國大陸有個客戶生意停擺,我們跟客戶溝通並提企劃做直播。我們工廠是自動化機械生產,屬於無接觸生產,可降低生產人員感染的風險,末端消費者也不怕商品會有病毒。我們跟客戶提案,可以直播工廠生產過程,讓消費者安心。這場直播在短短一個半小時內,幫客戶創造了1500萬人民幣銷售額,強化了客戶對我們的信心。

大江生醫投入大量資源,將重複且須精準操作的作業程序自動化,因應全球疫情,大江基因(TCI GENE)也將技術應用在病毒檢測的醫療器械,並獲衛福部核可,加入台灣疾管防疫篩查作業。大江生醫投入大量資源,將重複且須精準操作的作業程序自動化,因應疫情,同時也將技術應用在病毒檢測的醫療器械,並獲衛福部核可,加入台灣疾管防疫篩查作業。圖片來源/大江生醫粉專影片

這本來就是我們日常的作業,轉換一些方法,進而提升銷售量,我們再把這些自動化生產的影片,剪輯成15~30秒可分享的影片,讓客戶套上自己的logo,他們就可以直接對消費者溝通、傳播。

又譬如說,一鍵代發一開始只是單純想要解決客戶無法發貨給C端消費者的問題。要替客戶發貨給終端消費者,這其實很難,因為客戶必須願意分享他的客戶資訊給你,這是信任的升級。我們自己也要增加非常多作業,本來是整車整車出貨的,現在變成一箱箱、甚至一盒一盒出,幫客戶發送,但這些問題都可以克服,然後就想辦法一個個解決。

像一些跨境電商,過去都是用人肉帶貨賺價差的方式帶進來,現在邊境都封鎖了,我們也看到可能的商機,推出一鍵代發2.0服務,幫客戶聯繫國際快遞。

另外一個做法也獲得客戶非常多好評,我們很早就做線上視訊會議,有完整的視訊平台跟架構,現在客戶見面也會害怕,他們不能開實體經銷商大會、會員大會或消費者見面會,我們就幫他們建平台,透過直播介紹產品,讓他和消費者直接交流。我們也找公司的營養專家、博士上客戶的直播節目,以科普方式解說產品。透過視訊銷售,不會因為人與人接觸變少,而減少銷量,又可以做到更好的溝通,讓更多消費者認識商品。

這次風暴,我的體會是,對於所有未知的事物,要抱持更謹慎的心態,然後提前做好更多的準備。

第二就是要更專注在幫客戶贏,過去也這麼喊,可能口號大過於行動,這次因為封城、接觸減少,你必須有行動,才能夠真正解決問題。我們不停追蹤,把管理做得更精細化。我們跟銷售人員的溝通,頻率變得更高,更直接聽到來自第一線的反饋,市場上有什麼動態,或客戶有什麼需求、什麼困擾,我們會更想即時去解決。

過去企業的經營都只想著怎麼樣把自己的利益最大化,在這次風暴當中,我們更想幫客戶贏,只要客戶贏了,我們自然而然就會贏,以前沒有這麼強烈的感覺。當你跟客戶變成共同體的時候,你自然而然會想,無論如何要先讓客戶能過這一關,接下來很多事情都是可以討論、可以解決的,我想,這是這次疫情最大的收穫。

 

疫情中一起前行

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