【天下企業公民TOP100專訪】信義房屋:CSR是把客戶放第一,不是為了得獎

圖片來源:信義房屋提供

作者:顏和正、游羽棠

房仲業如何經營在地人脈,兼顧永續互助精神,獲得既是客戶又是鄰居的居民信任?信義房屋的CSR從自身核心能力出發,不僅業績成長,也是事半功倍的CSR策略。

【天下企業公民TOP100系列報導】 「CSR@天下」特別邀請天下企業公民獎得主,分享他們推動CSR的策略、做法、與甘苦談。藉由他們的經驗分享,期望讓更多人了解台灣企業在CSR上的付出,並啟發更多的企業共同擴大CSR的影響力。

台北市的精華地段——康青龍街區,有一間外牆刷得潔白的小屋,附近居民們叫它「小白屋」。居民常聚在小白屋,一開始是動手修理二手電器,日子一久,還一起做回收油手工皂、布作拼貼,除了惜物,也是交流。

這是信義房屋「社區一家-社造行動計畫」的得獎計畫之一,證明了只要對自己的社區有所期待,小行動也能造就大變化,現代都會也能滿溢傳統鄉村的濃濃人情味。

信義房屋的CSR從自身核心能力出發,發揮房仲業深耕在地的特性,讓每間門市成為當地社區的一份子。從看小孩、倒垃圾、到借影印機等,門市化身為可託付的好厝邊。不僅業績成長,也是事半功倍的CSR策略。

房仲業如何經營在地人脈,兼顧永續互助精神,獲得既是客戶又是鄰居的居民信任?長期推動CSR的過程中,如何與時俱進,順應社會脈動?以下是信義房屋公共事務部副總經理高治華的專訪。

問:信義房屋推動CSR的緣起?

這要從董事長周俊吉的故事說起。他30多年前就讀文化法律系,本想走法律專業,改變社會上的不公不義。但大學老師告訴他,台北地院案件以房屋買賣糾紛最多,因為當時缺乏有制度的房仲,買賣中間人常任意哄抬價格,產生糾紛。

因此,他決定加入房仲業,卻發現先後任職的兩間公司,是用兩頭騙的方式賺取價差,他不用這種方式,結果一棟房子都沒成交。他認為信與義才是做生意的根本,在1987年跟父親借錢,還將太太的珠寶拿去典當,創辦了信義房屋,決心創造透明、有保障的房屋交易,把「客戶」放在利害關係人第一位。

問:你們的CSR策略是什麼?

我們的CSR策略是從利害關係人出發,包括客戶、同仁、股東,再來是社會、環境。首先,我們強調「不賺差價」,讓交易過程更透明,每一棟成交的房子,都會附一本「不動產說明書」,揭露房子的身份履歷:是不是凶宅?能不能作為公司使用?這在當時是創舉,後來業界仿效,政府才跟進立法。

此外,員工就是我們的夥伴。除了提供進修課程之外,公司有明文規定淨利提撥三分之一給員工分紅。在一般職場裡,懷孕婦女較容易有不好的待遇,但在信義卻是挺肚有風。為了鼓勵生育,只要生兩胎以上,每胎都補助12萬,鼓勵大家多生。公司平均生育率是4.17%,不只贏過台灣,甚至比世界上很多先進國家還高。

此外,信義是全台唯一上市的房仲公司,公司治理公開、透明,降低消費者的交易風險,正是對「股東」承諾的展現。其實周俊吉掌握持股超過六成,雖然法令規定七席董事只需一席獨立董事,信義卻聘了四席過半,從各領域聘請專家,希望能協助公司成長。例如,今年聘請了詹宏志,希望借重他在電子商務、網路領域的長才。

問:談談最為人所知的「社區一家-全民社造行動計畫」?

從2004年起舉辦「社區一家-全民社造行動計畫」,是基於社會氛圍相互猜忌,信任感很低,我們希望能讓里仁為美的風氣再現。每年提供2000萬獎金,提供想改變自己社區的人或團體申請。跟類似比賽最大不同之處是,我們不設定主題,申請者可自由實現對社區的想像,或是解決社區的問題。

每年平均收件700~800件,初選書面審查,選出至少300件進入複選。複選在全台分區舉辦工作坊,每組上台說明提案,競爭對手可旁聽,看別人怎麼做。常常工作坊結束,社區朋友還留下來彼此討論,有更多的互動跟學習。得分包括評審團分數、社區自評分數、網路票選,社會大眾票選。相對於傳統方式,這種評選機制造成的社會影響力大大不同,而且更透明。

問:推動「社區一家」過程中,印象較深刻的收穫?

推動至今收到8051個提案,已經有超過1700個案子被補助、支持。13年來我們呼應社會需求調整,一開始只有個人組、團體組,2015年新增大專組,今年又加入國小師生組。現在國小課程更多元,尤其偏鄉老師會帶學生做社區服務,我們想鼓勵他們,所以跟國語日報合作,新增國小師生組。

我們觀察到社區一家的提案,反映了社會脈動的改變。前五年的申請案,多半跟社區硬體建設有關,例如刷油漆、整地、改善舊有設施等。後五年(2010-2014)左右,轉為重視人與人之間的互動。這幾年則跟長者跟新住民需求、青年返鄉有關,可以看到社會的改變。

問:推動CSR的組織規劃、預算安排?

我的工作一半是CSR,一半是公關,算0.5人,再加上公益事業推動組3個人,推動CSR的團隊共有3.5人。比較特別的是,每個人都有能力領導任務,即使有資歷深淺之分,但資深的人擁有經驗,資淺的人有新想法,在團隊裡每個人都可以當領導人,也會被領導,相互合作。

預算方面,每年固定編列2000萬預算,作為社區一家的獎金。其餘費用是整個公司的預算支應。我們的CSR雖然策略與核心職能有連結,但跟商品沒有連結,不會透過CSR為信義打廣告。

問:對其他想推行CSR的企業,有何建議?

首先,關鍵是領導人要支持。企業領導人必須把CSR納入經營理念。所以,我們不是從公益活動開始,而是把利害關係人全部想一遍,從核心關懷出發。其次,促進內部員工的參與很重要,我們每次志工團都有紀錄,把照片做成小短片,推播給全體員工,增進共榮感。最後,CSR要從核心本業出發,跟能夠發揮的專長做結合,才能增進參與,也能長久。

另外,一個很重要的建議是,千萬不要為了名聲或得獎才去做。CSR本身的精神是「永續」,如果出發點是為了得獎,就沒辦法耐心地永續耕耘,做出對社會真正需要的CSR措施。

(CSR@天下實習記者游羽棠整理)

《延伸閱讀》
信義房屋周俊吉:做CSR,業績逆勢成長50%


《信義房屋小檔案》
♦2016年天下企業公民獎排名:中堅企業組第1名
♦構面分數
公司治理:9.58
企業承諾:8.93
社會參與:9.43
環境保護:9.02
平均總分:9.238