8000家星巴克停業 就為幫員工上一堂刻不容緩的課

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「生意先別做了!」8000家星巴克將停業一整個下午,雖然少營業一小時,平均會少賺220萬美元,但有一堂課,非讓員工上不可。

咖啡連鎖店星巴克表示,全美8000多家星巴克將停業一個下午,為17萬5000名員工接受員工訓練。

根據《時代》,如果依照星巴克最近一季的財報來推算,一天不做生意將損失5300萬美元營收。如果不管尖峰或離峰,停業一小時,星巴克平均損失220萬美元。但為什麼還要關門,因為真的有必須這麼做的理由!

星巴克之所以這麼做,是因為兩名非裔男子上週在費城一家店遭逮捕,原因只是這兩人沒有消費就想要使用洗手間。

美國的星巴克廁所通常是上鎖的狀態,顧客想要使用洗手間時,必須跟櫃檯員工說一聲,員工通常會拿廁所鑰匙給顧客,顧客使用完時,再歸還鑰匙。如果是使用密碼鎖,則員工則會告知顧客密碼。這麼做,其實有兩個原因,一個是避免遊民霸佔洗手間。另一個原因是,避免有人在裡頭吸毒、使用違禁品。

還原費城那家星巴克當天的狀況,兩名非裔男子要求使用洗手間,但因為沒有消費被員工拒絕。於是兩名黑人男子找位子坐下,但依舊沒有點餐,一名女性員工就打電話報警。

根據現場其他白人顧客拍下的影片,當時兩名黑人說,他們是在等朋友來,但到場的警方依舊把他們上銬帶走。店內白人顧客看到這一幕十分傻眼,不斷告訴警方「這太荒謬了,他們做了什麼?他們有做什麼嗎?有誰告訴我,他們到底做錯什麼?」

兩名非裔人士因涉嫌侵入遭逮捕,但費城檢察官辦公室審視案件後,沒有起訴兩人,「因為的確沒有犯罪證據」。

這支影片至今吸引超過1000萬人次點閱,不滿星巴克處理方式的網友們在社群網站發起拒喝星巴克(#BoycottStarbucks)標籤,群眾也現身店外高舉標語抗議。

星巴克再上危機處理火線

事發兩天後,星巴克出面道歉,星巴克總裁兼執行長強生(Kevin Johnson)表示,這個情況「的確應該受到譴責」。

強生發表聲明說:「我過去幾天在費城與領導團隊們一起傾聽社區意見,弄清楚我們做錯的事以及該採取哪些步驟解決問題。」

他承諾會做出一切必要改革,協助避免類似情況再次發生。

星巴克一直自詡為有社會責任的公司,包含咖啡豆通過道德採購的認證,而在過去種族與警民關係緊張時,美國星巴克更發起種族團結活動,以促進社會對種族問題的談話。

然而,這一次費城星巴克事件,卻是對星巴克品牌的一大重擊。

在此非常時期,星巴克採取非常手段,除了證實打電話報警的員工已遭解雇,公司也會在5月29日讓全美8000多家星巴克停業一個下午,為17萬5000名員工上課,處理隱性偏見問題,而未來這堂課也將納入新進員工的訓練課程。

星巴克找來NAACP正當防衛與教育基金總裁以及反誹謗聯盟執行長設計課程,同時會將課程分享給其他公司,包含星巴克的合作夥伴。強生說:「我們要成為解決問題的一份子。」

「讓員工放下手邊工作一個下午,接受種族偏見培訓只是一小步驟,整個改革歷程還需要企業內每一個層級以及合作夥伴共同參與,」強生說。

危機溝通公司CommCore集團總裁吉爾曼(Andrew D. Gilman)觀察星巴克此次的危機處理方式指出,星巴克此次的作為「超出過去所有危機處理腳本,更像是做出重大宣言」。

事實上,這不是星巴克第一次營業做員工訓練。2008年,美國7100個營業據點也曾不做生意3小時,不過當時的用意是在優化產品,教導員工怎麼做出完美拿鐵咖啡。

美國另外一家連鎖速食餐廳奇波雷墨西哥燒烤(Chipotle)2016年也曾讓2000家餐廳停業4小時。原因是500名顧客在用餐後,出現不適狀況,餐廳必須為員工上食品安全課。

資料來源:TIME、The New York Times、MarketWatch

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