帳號密碼忘了怎麼辦?失智症真正需要的不光是長照,還包括這項服務

Shutterstock

失智症愈來愈常見,金融業者除了賣長照險、退休理財商品之外,也開始推出「失智友善服務」。這些服務是指什麼呢?

因為怕老化、長壽、失智,你參加了講座、VIP活動,讓銀行和保險公司費盡心機告訴你相關的知識,還推銷退休理財商品、失智或者長期照護保險。

但是當失智的症狀悄悄來報到,在你還沒來得及趁著神智清楚處理財產、或是符合條件申請理賠前,你可能已經忘了密碼,沒法提款;忘了買過什麼,可以變現或理賠照顧自己;甚至還要防範財產被親友或陌生人詐騙,徒生個人財務死角或傳承糾紛。

這些問題,比金融機構推銷給你的知識、商品更迫切、更普遍。他們除了賣商品,有沒有提供這些家屬與當事人真正需要的服務?

失智友善服務需求迅速成長

在美國、英國、紐西蘭、澳洲、甚至香港,愈來愈多銀行發現,不管客戶有沒有買理財、保險商品,「失智友善服務」的需求正迅速成長。

在美國,富達投資針對財務顧問的調查結果顯示,84%的受訪者有失智客戶,96%的顧問承認,還沒準備好要怎麼服務失智的客戶。

在英國,阿茲海默協會調查發現,75%的失智患者無法順利使用銀行服務,而這一群人正在快速增加,在2021年將有上百萬人。

我們鄰近的亞洲,香港的匯豐銀行跟認知障礙症協會(Alzheimer’s Disease Association)的調查也發現,8成的失智患者需要家人、照顧者協助,才有辦法處理跟銀行的往來。

台灣失智症協會則預估,到2031年將有46萬人失智,2065年將有89萬人失智。新光銀行也在8月底加入國際潮流,推出「失智友善銀行」服務。

把握黃金時期先做預防措施

綜合銀行與失智症相關機構的研究,失智患者在處理個人財務時,常遇到的問題包括忘記密碼、忘記自己的簽名、找不到現金放在哪裡、要買東西卻無法結帳、忘記曾經付過錢或提過款、刷爆信用卡、忘了繳帳單或貸款、忘記怎麼使用網路銀行或提款機而亂按一通、透支、被有心人詐騙,把錢匯到別人的帳戶、無法跟行員溝通……。每一件失誤,都有可能喪失畢生積蓄,或衍生財務、繼承糾紛。

最好的預防方法,就是把握患者還沒有惡化到無法處理這些交易的黃金時期,趕快跟家人一起到銀行提前規劃財務安排。

這些有先見之明的銀行,則多管齊下預防未來可能產生的營運風險,保護客戶也保護自己。

綜合英國阿茲海默協會與金融業合作推出的「失智友善金融與保險指南」(Dementia-Friendly Finance and Insurance Guide),以及美國金融非營利組織「全國社區再投資聯盟」(National Community Reinvestment Coalition)的「年齡友善金融倡議」(Age-Friendly Banking initiative),金融機構至少要從三大領域著手。

第一、充實銀行職員失智與相關的需求、詐騙等知識,以及相關的法令規定。新光銀行就透過內部數位學習系統,讓所有行員了解失智,並提供前線人員提高警覺與協助、保護客戶財產的標準做法。香港的中國銀行與匯豐銀行,則選出「認知友善服務大使」,在各分行主動辨識與協助,專為失智客戶與家屬提供服務。在美國,金融機構從業人員還要在各州熟悉州政府對老年客戶的金融保護法令、通告規定,避免他們的帳戶被冒用、濫用於違法事務,或是遭到詐騙。

第二、研究客戶需求,推出協助失智患者跟家屬預防問題的具體作法。

美國猶他佛克銀行(Bank of American Fork of Utah)推出失智家屬或信任照顧者只能看、但無法代為交易的帳戶,讓他們幫失智者把關,看看有沒有奇怪、可能被騙的金流往來。

匯豐銀行推出了語音聲紋辨識代替密碼,免除失智患者忘記密碼的困擾,還出版了《妥善管理財務——為患有認知障礙症客戶提供的指引》,建議家屬協助患者設定帳單自動轉帳,申請交易流程較簡便的金融卡,與患者開設聯名帳戶,或設立授權書、永久授權書,代替他們處理財務,避免被騙。

香港中國銀行則提供指靜脈認證(finger vein authentication)的提款機,強調這比指紋、聲紋、臉部辨識更安全,因為無法透過複製蒙騙機器。

澳洲跟紐西蘭的西太平洋銀行(Westpac)更在失智客戶的帳戶資料標示,提醒行員特別協助與留意,也可以設定特別的提款、匯款上限、或是警示通知、特別聯絡人。

第三、從硬體著手,讓失智客戶能有更友善的實體分行空間。

美國有些銀行特別放大洗手間、提款機等方向指引,蘇格蘭銀行則在窗戶上貼「失智友善銀行」的貼紙,讓客戶與家人知道,在此配有受過訓練的行員,協助他們得到所需的特殊服務。

不過,最重要的,還是當事人或家人在發現失智徵兆時,就趕快到銀行洽詢有否相關服務,設定特殊需求。台灣的金融業者也要更急起直追,除了宣導健康知識與推銷商品,更要提供這些訓練與服務。

【SDGs線上國際論壇】3-2|富邦如何創新保險設計,減少車輛碳排、推動再生能源?