堅持企業社會責任 成就世界級服務業

圖片來源:信義房屋

作者:信義房屋 整合傳播部企劃製作

美國研究機構「道德村協會」(Ethisphere Institute)自2006年起針對全球企業在道德與法遵計畫、企業公民與責任、道德文化、治理以及領導力、創新與聲譽等項目傑出的公司,頒發「全球最具商業道德企業獎」(World’s Most Ethical Companies)。而2018年二月公佈的135家公司入選公司中,包括了微軟、戴爾、3M、希爾頓、意利咖啡(illy)、萊雅(L'Oréal)等知名國際品牌,亞洲地區僅有六家企業上榜,而與大型企業並列於其中的信義房屋,更是該獎項設立12年來首度獲選的台灣企業。

得獎,象徵著信義房屋在企業社會責任的作為,已能與世界級公司並肩,而有這樣的成就,則是從小至大,每一個執行細節、每一種體貼客戶的服務所堆疊出來的成績。

超越客戶需求建構各項服務標準 帶動產業提升及促進法規推動

以「講信重義、先義後利」為核心精神的信義房屋,成立以來不斷推陳出新建立許多房仲業的新標準,所推出的客戶服務的內容,也都為房仲業先河,例如「不動產說明書」、「成屋履約保證」、「高氯離子瑕疵保障制度」、「高放射瑕疵保障制度」的創新服務,以及交易後的「漏水保固制度」、「凶宅安心保障制度」…等,甚至有些最後會變成國家的標準,早在1989年推出的「不動產說明書」就是最佳範例。

回想1989年正是房地產最熱絡的時代,信義房屋為了保障消費者在買賣房屋上的權利,堅持為每一筆委託物件製作「不動產說明書」,雖然製作不動產說明書不僅會增加成本、收集資訊也不比現在方便,也正因為總想在客戶之前所推出的方案,方向正確、穩紮穩打,讓信義房屋總能在景氣低迷之際,突破重圍、逆勢成長。從本來的信義標準,變成房仲業標準,到最後成為國家標準,這印證了信義房屋的堅持:一件對客戶有利的事情,久而久之必然會為市場所接納。

善用大數據分析見微知著  將住戶需求放在最前面

過往民眾對於房屋仲介業所能提供的服務內容,似乎只著重在買賣中古屋對「住」需求的想像,然而客戶的需求會在房屋交易結束後就消失了嗎?或是還有更多潛在的需求是客戶需要卻不知從何問起呢?信義房屋從全台四百多家直營店、近三千名業務同仁走入社區的服務流程與數據中提昇服務的項目與內容,從單純的「住」延伸到整個居住生活。除了推出居家服務、全房產…等項目外,隨著網路時代的興起,信義房屋更在2018年進一步將原有的租賃服務、網路看屋服務提供的更完善,希望能更貼近更多民眾需求。

近年來住宅租賃交易需求日益擴增,而租賃交易中對於屋主與房客間都有各自的隱憂,信義房屋住生活發展部王聖憲協理受訪時指出:信義房屋在2017年針對國內租賃服務潛在需求調查統計發現,有超過4成的房東對入住後房客管理感到憂心,另外彼此對於收租及住宅修繕等議題也相當關心。為了建構全方位租賃安全防護網,2018年4月即與知名產險公司合作推出「租事平安住宅保障專案」,並將保障拉至國內最高,目的也是希望能提供更完善的租屋保障。

適逢今年6月全國第一部租賃專法正式上路,信義房屋早在去年就開始對租屋作業、流程和制度進行檢視,「一方面我們以住戶需求為核心思考,以我們的能力還能多為住戶做些什麼?可以有什麼更積極的作為,滿足各個不同住戶的需求?另一方面,從企業社會責任角度出發,共同建構更透明與安全的房屋租賃市場,使屋主和房客享有更好的服務保障,也是我們努力的方向」王聖憲協理補充說明對於未來的期許。

行動賞屋APP升級  讓網路看屋服務更貼近客戶需求

另一個貼近更多民眾需求的服務設計,則是在今年新改版的看屋服務APP的功能上,所提供的幾項新服務的應用,如:「個人化地圖隨選訂閱功能」、「萬棟社區」,及「推薦經紀人員」等。受訪的數位流程發展部張雅翕執行經理說,這些服務設計都是從用戶需求著眼,找出解決問題的方法。以「個人化地圖隨選訂閱功能」為例,改善了過去消費者查找物件設定條件上的功能,讓消費者能夠依個人需求框選不規則區塊,訂定相關條件,只要有相符的物件時便會主動告知。

而「萬棟社區」則是資訊點線面的連結平台。張雅翕執行經理進一步說明,功能是優化過去客戶查找資訊對於社區的描述部份,在這個功能裡,銷售中物件、社區介紹、社區實價登錄、照片及鄰近概況、公共空間維運情況都一覽無遺,提供看屋族群對於買屋周圍環境上「知」的權利。

「推薦經紀人員」的服務則是突破傳統的框架,透過大數據的分析,由系統依據客戶看屋習慣、偏好以及其他客觀條件的判斷,在系統上帶出推薦的經紀人員,再由客戶自行決定由哪位同仁進行服務。這樣的目的其實是希望能夠提供網路客戶更精準、更貼近需求的服務內容與品質,讓每一次的服務都可以帶給客戶一個美好的經驗。

還有更多為滿足客戶指尖看房、售屋的精心設計,留待消費者親身體驗。不論是看見潛在需求或是改善客戶使用經驗,我們可以看到信義房屋從企業經營到第一線的服務,總能不斷的推出對於客戶更多的服務內容。也證明了「該說的事,說到做到」的服務理念,讓信義從小清流,成為業界的中流砥柱!