歡樂漫畫風的超市,如何擊敗Google成為全美最棒的雇主?

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哪家企業比Google還棒?答案令人跌破眼鏡:竟是一家超市Trader Joe's。被評選為美國最棒大型企業雇主的超市,如何創造出「快樂賣場、快樂客戶、快樂員工」一箭三雕的正循環?

哪家公司是美國最棒的大型企業雇主?答案不是食物免費吃到飽、上班時間可以運動還能淋浴的Google,也不是把職場稱為校園的亞馬遜(Amazon)。答案令人跌破眼鏡:連鎖超市Trader Joe's。

這家深入社區的傳統零售商、可能很多人都沒聽過的中型超市,在《Forbes》雜誌甫公布的2019年美國大型企業最棒雇主榜單上,榮登冠軍寶座。向來是許多人心目中夢幻企業的Google,僅排名第6,在台灣很受歡迎的好市多(Costco),則排名第4。其他上榜企業還包括第2名的西南航空(Southwest Airlines)、第3名的製藥廠禮來(Lilly)、與第5名的導航設備商Garmin。

《Forbes》跟市調公司Statista合作,從2015年開始,每年針對員工超過1000人的美國企業,訪問5萬名上班族在這些公司上班的經驗與感受,然後分為員工5000人以上的大型企業,以及5000人以下的中型企業,選出最佳雇主。Trader Joe's不僅一直都在這個排行榜上,在大型求職網站Glassdoor針對各企業員工調查的結果,也一直名列前茅。

Trader Joe's顧名思義,就是由一名叫做Joe(Joe Coulombe)的人所創的公司。原來是在1958年從加州的便利商店起家,隨著店愈做愈大、愈開愈多,目前已經變成在全美有450家的連鎖超市。

快樂的商場,也是快樂的職場

一般人對最佳雇主的期待,像是優於業界的薪資、福利、保險、退休金、購物折扣或免費體驗商品,在Trader Joe's,都是基本款。《Forbes》指出,Trader Joe's員工特別快樂的秘密,是因為公司營造出一種從服務客戶、讓客戶超滿意的企業文化與制度,在快樂的商場中,員工也感受到尊重、對工作滿意、愉快的氣氛,變成快樂的職場。

實地走訪Trader Joe's,就可以體會這家超市的與眾不同。

相較於一般賣場、超市,用照片、或是訴求高檔簡約的設計吸引客戶,Trader Joe's從傳單、海報、購物袋、自有品牌包裝設計、到現場所有的陳列說明,都是令人開心、輕鬆的手繪漫畫風,甚至有幽默的橋段。

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不只靜態展示,就連店裡的動態管理,都很像走進動畫現場,客戶與工作人員融合一氣。當櫃台結帳人員有事要找店經理時,客戶聽到的不是制式的廣播「經理請到幾號櫃檯」或是打電話給躲在辦公室的經理,而是搖一搖收銀檯旁的鈴噹,在一串輕快明亮的鈴聲後,在賣場巡視、或幫忙客戶包裝的經理,就會俏皮地走過來跟客戶哈啦幾句,問收銀員有什麼要幫忙,再繞到其他地方繼續跟客人與員工聊天、幫忙。

快樂客人不會變奧客,新客戶還有見面禮

Trader Joe's也授權、並鼓勵員工跟客戶聊天,關心客戶,話題葷素不忌,因此而能創造出小驚奇。例如,邊結帳邊分享產品特色「這個春捲超好吃的,真有眼光,下次也可以試試雞肉的」,肯定客戶的選擇兼推銷。若是聊出客戶是首度光顧,還會搖起鈴噹大喊「新客戶喔」,好讓其他同仁一起鼓掌歡呼歡迎,然後趁機拿出個經典漫畫風的環保購物袋,送給客戶當「見面禮」。當客戶開心讚嘆回應,員工自然更有士氣。

隨便讓員工跟客戶聊,不怕聊出問題嗎?「公司沒有教我們制式的話術,只要我確定客戶會開心,而且強調Trader Joe's的價值,什麼都能談,」一名在紐約的員工告訴《Business Insider》。

Trader Joe's的客戶的確很滿意,而且把又愉快送回給Trader Joe's的員工。根據客戶數據研究公司Dunnhumby針對美國7000個家庭的調查,近2年客戶滿意最高的超市賣場,都是Trader Joe's。在零售業難免遇到「奧客」,但是快樂的客人自然比較不會是奧客。《Business Insider》在社群媒體扒文,發現不少員工認為Trader Joe's的客戶比較有同理心,比在其他零售業上班時遇到的客戶客氣,把服務人員當人看,成就愉悅的工作環境。

船員、大副、到船長,同在一條船上

Trader Joe's的主管與員工對待客戶的方式,也自然延伸到同仁間的相處。署名漢默的員工,在線上問答網站Quora中指出,在Trader Joe's上班很容易交到朋友,因為這個工作需要跟客戶自然社交,所以彼此也很容易交往、互為好友。

尤其,他們在內部的「階級」也不像一般公司的官僚作法,而是稱一般同仁為「船員」,資深一點的就稱為「大副」,主管則叫做「船長」。大家都在同一條船上,藉此傳遞團隊精神的重要性,以及建立彼此需要互相信賴、尊重的文化。

工作開心之餘,Trader Joe's也讓同仁安身立命,不但有眼前安穩的生活,而且看得見未來。員工在賣場內購物,只需支付價格的9成。他們每年加薪,一般「船員」每年加薪7~10%,所有的船員都可以輪調不同的工作與參加內部培訓,78%的大副是從船員做起,所有的船長都是從「大副」內升。

不需一流學歷,只要願意給人歡樂

另外,在保險昂貴的美國,一個人一個月要花上接近400美元(約12000元台幣)的保費才能擁有較完整的保障,但Trader Joe's的員工每個月只需繳交85美元保險費,其餘都由公司補助。公司還每年額外提撥每人年薪的1成做為退休金,以及優渥的有薪假期。

要進入這家公司的條件,不需要一流的學、經歷,而是要具備認真工作、有趣、對食物和學習有熱忱、而且願意帶給別人歡樂的特質。這又再次呼應Trader Joe's的經營哲學。

這些細節,一一串連,從服務客戶到服務員工、從員工的現在到未來,不斷創造好的體驗。「你如果真的想要創造正面的經驗,就會真的有正面的經驗,」一名員工在社交兼新聞網站Reddit告訴網友,Trader Joe's就是用心。

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