AI保險公司Lemonade的社會回饋計畫 如何讓詐保跟詐騙慈善機構劃上等號?

Lemonade FB粉專

美國保險公司「檸檬汁」結合AI與保險,要用科技翻轉產業,可以在3秒內跑完理賠程序。新科技的能力抓住了千禧世代的銷售方式,讓檸檬汁年營收逼近30億。

2017年,一名20多歲的洛杉磯男子表示他的相機和其他電子設備遭竊,並將影片交給了他的保險公司「檸檬汁」(Lemonade),在兩天內就獲得了677美元(約2萬台幣)的賠償金。 3個月後,這人穿著牛仔褲和T恤用了不同的姓名、電郵和電話號碼,要求賠償遭竊的5,000美元相機,但這次檸檬汁AI卻標記為可疑。當他用同樣的手法再次嘗試時,AI拒絕了他。

據麥肯錫管理顧問的報導,隨著新一代深度學習技術興起,人工智能(AI)有機會實現模仿人類的思維、感知、推理、學習和解決問題。保險產業若透過AI,將能從目前的「檢測和修復」轉變為「預測和預防」,進而改變整個產業的風險控管流程。隨著智慧移動裝置技術發展,保險經紀人、消費者、金融仲介、以及保險供應商等都必須更善於使用先進技術來強化決策和效益、降低成本並優化客戶體驗。

圖片來源/Lemonade FB粉專

用AI把財產保險變消費性品牌

2015年成立的美國B型企業「檸檬汁」是家完全擁抱AI技術、用全新概念銷售保險的新創公司。創辦人丹尼爾・施雷伯(Daniel Schreiber)和夏・溫寧(Shai Wininger)將擁有數百年歷史的財產保險搖身一變,成為讓千禧世代能輕易接受的消費性品牌,「當你發現這是千載難逢的機會,必須抓住,」施雷伯說道。

圖片來源/Lemonade FB粉專

會取名「檸檬汁」,是希望讓保險像社區小孩銷售檸檬汁的攤位一樣,讓社區居民都有機會參與、守護著孩子們的未來。檸檬汁主要承保居家綜合險,於2016年9月在紐約發布了第一批居家保險保單,至今有超過42萬個客戶、保費達5,700萬美元,其中75%的客戶在35歲以下,90%的人是首次購買此類保險。目前,他們擁有170名員工,2018年營收為5,000萬美元(約15億新台幣),預計2019年的收入將翻一倍,並擴展到全美和歐洲。

英國律師變身美國新創保險企業CEO

現年48歲的創辦人兼CEO施雷伯並非出身保險業而是英國律師,曾任三星、星巴克、通用汽車及Sandisk的高階主管,但創新創業的想法一直在他腦中。他認為,人人都需要保險,但許多人卻不信任傳統的保險公司,而保險業市場已經夠成熟,可以接受下個世代的技術及行銷。2015年施雷伯找了程式和設計專家溫寧擔任聯合創始人,主要負責技術和產品設計,然後又聘用了36年的行業專家泰・薩加洛(Ty Sagalow)為保險長。

圖片來源/Daniel Schreiber Medium

檸檬汁打破傳統保險作法,從千禧世代的客戶需求角度出發,打造用線上直接銷售且值得信賴的保險價值服務品牌。例如,傳統保險理賠是根據承受風險損失能力來估算,加上為應付詐騙賠償的個案,調整預期成本,像是再保險及稅金費用等,如需要理賠,卻可能要等一段很長的時間或是不能全額賠償。

但檸檬汁的AI 機器人(AI Jim)曾在「3秒鐘」內進行了18筆反詐欺計算,並發送銀行指示,將729美元理賠金存入鵝絨衣被偷的紐約市民的帳戶,創下了世界紀錄。營運至今,「檸檬汁」在評論網站Clearsurance的房客保險的客戶滿意度排名第二,僅次於USAA人壽保險公司。

能如此成功,是因為創辦團隊做出了關鍵決定:不銷售既有傳統保險公司的保單,讓檸檬汁直接成為在資產負債表上保留索賠責任的承保商,這代表他們比一般同業更能快速地支付理賠。薩加洛指出,受監管的保險公司要成長需要更多的資本,自營保險公司通常必須保持現金儲備收入的三分之一以上。因此,檸檬汁在2019年4月以超過20億美元(約610億新台幣)的估值籌措了3億美元(約90億新台幣),投資者也包含了知名股權募資平台OurCrowd。

社會回饋計畫讓消費者重新信任保險

檸檬汁通路行銷的支柱,則是他們的創新影響力商業模式,他們將保險費收入的25%用於管理成本和潛在利潤,其餘的75%扣掉客戶的理賠資金、購買「再保險(免除一些風險)」及支付稅金後,剩下都留給保戶所選的慈善機構 ,這也是他們的社會回饋計劃(Give Back)。

2016到2019年間,累計的社會回饋計劃捐贈金額超過2,600萬新台幣,成長率達1,088%。檸檬汁的創辦人確實顛覆了傳統保險公司的作法,實踐了他們原先的想法,讓保險這件事重新被消費者所信任。換句話說,因為社會回饋計畫,詐騙保險公司索賠就是在詐騙慈善機構。

市占僅0.1%的小蝦米引來大鯨魚攻擊

儘管檸檬汁成長迅速,卻也有一些隱憂。像是AI運算要批准保險案件的理賠、規避定價風險及確定是否應在不涉及「人」參與的情況下付款?AI的深度學習是否跟得上腳步?

例如,2017年檸檬汁的賠付率 (即賠付金額除以所收取的保費)高達166%,相當不健康,因為一般大型保險公司的賠付率是65%至70%。檸檬汁解釋,這是因為服務客戶經驗的數量不足,無法讓AI運算的訓練有足夠的資訊。但隨著服務客戶的經驗及時間增加,2019年第一季賠付率已下降至的86%, 施雷伯預測會繼續下降,他說:「保險業如果再不從只是賣產品的公司改變,可能將受到巨大的傷害,因為事實證明,大數據超越所謂的專業知識」。

據美國保險資訊研究所(Insurance Information Institute)收集全美17個州的數據,到目前為止,檸檬汁在居家保險的市占率只有0.1%,State Farm和Allstate兩家老大哥保險公司分別為佔19%和10%。但State Farm卻推出攻擊保險科技(InsurTech) 的廣告,強調機器人絕無法與「真正的保險業務代表」競爭,更在推特、YouTube進行強力宣傳。 

對此,施雷伯反諷:「今年是2019年, 沒有任何人會製作嘲笑技術力量的廣告。」據瑞士再保險統計,全世界保險業保費年收入將近5兆美元,每年在IT科技資訊的投資支出約為保費收入的3.8%相當於1,900億美元,對科技的鉅額投資已是事實,State Farm嘲笑科技簡直打臉自己。

哈佛商學院評論指出,若檸檬汁要翻轉保險產業並規模化,要面對許多挑戰。首先是客戶索賠需求增加,特別是自然災害發生後,是否能以現今如此節省成本的方式來處理?AI機器人是否有能力處理所有數據並做到即時反應? 檸檬汁的數據資料庫數量及質量仍相當有限,目前擁有的資料要如何與擁有大量數據且能與已有數位流程的傳統保險公司來競爭? 

此外,收集的客戶數據是否能確保準確度、代表性、以及公正性,以便能正確地做出合理的決策判斷。當然,檸檬汁瞭解他們現在的程度,他們表示,檸檬汁的科技本質就是持續改善,這是任何企業或產業要以AI技術為主要策略都需面對的。

讓企業使命真正落實在工作中

除了翻轉保險業的企業使命,檸檬汁也帶領員工去參與不同非營利性組織的工作,例如:為獨居老人提供膳食服務,由檸檬汁的員工送飯,並與老人們聊天、作伴。他們認為,帶著員工發揮社會影響力能使團隊變得更加熱情,且每天在工作中感受改變的力量,讓許多人相信從事保險業不再只是拿保戶的錢去投資獲利更高的標的而已,而是能回饋社會及找到工作價值。

檸檬汁聘請行為經濟學專家、杜克大學經濟系教授丹・阿里利(Prof. Dan Ariely)擔任行為長,更舉辦保戶分享會或在網路撰寫人身安全、財務及信用、人際互動、感情觀念及投資未來、發揮個人社會影響力等文章。

尤其,在人身安全及針對槍枝擁有者的保險上,檸檬汁創辦人明確地寫了一封公開信給所有保戶:「槍支是一個兩極分化的話題,這就是為什麼大多數企業不惜一切代價避免討論此事。 但我們的成立是為了使保險與社會共益,因此我們必須在『好』與『不好』之間保持敏銳。 日前發生拉斯維加斯的槍擊慘案後,我們為槍支的損壞或盜竊所支付的金額限制在完全足夠的2,500美元內,如果您擁有價值超過此金額的槍支,我們建議您可以找我們的競爭對手,他們似乎都提供了額外的保障,但我們沒有」。

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