產品服務化的目的是為了讓客戶使用高品質且易於物質循環的產品，企業以「好產品」作為「好服務」的基礎，讓「好服務」成為市場區隔的核心競爭力。服務化的商業模式，也讓企業不需要仰賴大量資源的耗用，也能夠創造積極效益，實現積極業者、客戶、環境三贏局面。
每次點開 Netflix 時，總不禁想到，那個聽音樂要買唱盤、卡帶、看電影要買錄影帶外加一台倒帶機的時代，現在只要安裝一個 App 就能開起家庭電影院。「只要使用、不需擁有」的服務模式，已成為現代最快速也最體貼客戶的商業模式。消費者的觀影需求被滿足了，隨時隨地都能看電影，彈性和可選擇的權利，是我觀察到年輕世代文化上最顯著的變化。追求彈性和強調可選擇性的未來客戶，他們在意的價值已逐漸改變，這將如何影響提供產品與服務的企業呢？
計畫趕不上變化，彈性才是王道
全台企業將近98％為中小企業，資本額有限，然而資本支出用於購買設備時，除了資金考量、後續的維修保養問題，業者更常常遭遇買了不合適，或市場策略轉變需要重新置換的狀況。以餐飲業為例，餐廳所需設備多元，從裝潢、家具、廚房設備到資訊系統，一台機器小則數萬、大則數百萬，期初投資累積下來是不小的金額，購買後的機器折舊及維護管理成本亦由餐廳業者承擔。當業者改為採購服務而不再擁有設備，設備採購的資金便能轉向投資在提升餐廳服務與食物料理品質，而機器設備的品質便由設備生產者維護管理，雙方皆能專注在各自的本業。
從小吃攤成長到大餐廳，餐廳業者的需求會變動，彈性更顯得重要。舉例來說，當清洗的碗盤量增加，買賣模式下購置的小型洗碗機，無法滿足清洗大量碗盤的需求，頓時成了負擔。採購服務則可帶來彈性，服務提供者依碗盤清洗量更換成更適宜的洗滌設備，或將碗盤送到洗碗服務中心，讓業者免於更換設備的資金壓力與轉售的煩惱。
台灣洗滌業者吉維那公司，看到客戶對於彈性的需求，由販售洗碗機到提供洗滌服務，安排專業洗滌人員至客戶現場操作洗滌設備，為需要洗淨的產品選擇適宜的洗劑與洗滌方式，甚至將洗滌的水循環使用。一台10萬元洗碗機，降到月付3,000元的服務。客戶支付固定的小額費用，得到高品質的服務，水費降低、人力管銷成本降低也成了額外的收穫。
「客戶需要的是壓縮空氣，而不是壓縮機。」瑞典空氣壓縮機 Atlas Copco 公司推出 AirPlan 的使用計價方案，依據壓縮的空氣量計價，客戶可採行使用量或固定用量的計價方式，如同手機月租網路流量8G、12G的概念，增加方案的彈性。好比說 Atlas Copco 在台灣的飲料業客戶，每月生產的飲料量變動不大，在特別節日才有加產的需求，此時調度的彈性就派上用場，讓客戶將資金放在本業上，採用彈性的服務方案，來因應市場需求的變化。
在台灣營運超過30年的珍萬國公司，客戶來自在台灣停留時間長短不一的駐台使節與外商高階主管，擁有家具反而造成客戶離台時的負擔，因此「以使用取代擁有」的家具服務成為他們的首要之選。為了讓家具更耐久、易維修，珍萬國公司也從源頭採用循環設計，將原來壽命僅有三至五年的沙發，壽命延長至30年，每次收回僅需適度維修、替換沙發布，穿上新衣就可以陪伴新的家人，客戶離台時不需掛心家具的去留，服務提供者和客戶都是雙贏。
洞察長期需求，成為客戶一輩子的夥伴
一家烤肉萬家香，是台灣這個美食天堂送給我們的記憶，然而對日日在廚房工作的廚師來說，吸二手油煙卻不只是香菸包裝上的健康警語。夢想根絕台灣油煙問題的歐亞科技董事長陳誌興，談起他雖有優良的靜電除煙機產品，一旦削價競爭開始，業務跑得再勤，每個月還是需要煩惱業績。要根本性的改變，只能走一條不一樣的路。從買賣轉型到服務模式，客戶一個月支付不到2,000元的租金便可使用高品質靜電機，從連鎖速食業者、知名餐廳，到路邊小吃攤，全部用得起，這些客戶每年為歐亞創造億元以上的穩定現金流，這是過去買賣模式難以達到的。
「買賣只有交易，沒有交情。」他如此說。過去一次性的買賣，企業期待的是機器壞了客戶就會上門，但服務模式讓他們不再像過去追逐短期利益，而是轉為重視「賺長長遠遠的錢」，專注提升設備與服務品質，研發更高效的除油煙技術，模組化的設計讓集塵器易取出、易清潔，增加清潔的效率，一台機器99％都可以再使用，生鏽變形的零件也能回收再利用成為原料，產品則成為歐亞珍惜的資產。他們也導入了利於管理設備效能的資訊系統，從過去的被動叫修，到主動定期保養維護，客戶和服務提供者從一次性的交易逐步走到一輩子的交情。
當企業採行服務模式，營收來源改變了，從過去大量製造的毛利，轉向為客戶創造服務的價值，將誘使企業設計更好的產品以降低維修帶來的成本。以燈光為例，客戶需要的是「照明」而不是「燈」。因此，台灣的漾拓公司提供了「出租一道光」的完全責任服務模式，營收來自於客戶省下的電費，也替客戶克服了替換 LED 燈的資本支出門檻。他們改變燈具的設計，讓光源及電源分開，並以可拆解、模組化的扣合方式，增加零件的可替換性、也提高維修便利度。因此「製造好產品」成為漾拓「提供好服務」、「創造高營收」的要件，而客戶能節省資本支出，減少電費進而減少排碳，也成了業者、客戶、環境三贏的商業模式。
（以上摘自《循環台灣》第五章）
《循環台灣》新書發表會高雄場
時間：2021/3/27（六）14:30-17:00
地點：高雄市立圖書館總館 7 樓際會廳 (高雄市前鎮區新光路61號)
報名網址：http://bit.ly/CTN_ev210327
講題與講者：
- 【從循環經濟帶動產業轉型、遏止氣候危機】循環台灣基金會 黃育徵董事長、陳惠琳執行長
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《循環台灣》
作者：黃育徵、陳惠琳
天下雜誌 出版日期：2021年1月15日