403地震時，你在做什麼？當下斷電、沒網路，完全變成一座孤島的太魯閣晶英酒店，在資訊不明的情況下，挺身成為救災幫手，不僅穩定人心，更協助山區500多人脫困。從急需救援轉成主動救人，他們如何管理危機？緊急應變？
「你能想像，21世紀的台灣還有斷電逾月的地方？」403地震重創迄今，花蓮太魯閣晶英酒店仍以自備的柴油發電機供電。總經理趙嘉綺回憶地震發生時，山區斷訊、資訊不明，「請問一下，我可以跟誰求援？現在不是救災，我已經用到援這個字，是求援！」
如此無助，是因為強震後，太魯閣晶英酒店成為一座孤島。聯外道路坍方，網路、水電全斷；當下，該飯店內有319位旅客、125名員工，還有四台從市區開往山區的交通車失聯，共50位員工受困。
所幸，失聯的交通車陸續被獲救，受困的旅客也安好回到各自的家。
雨過天晴，通常用來期待黑暗之後的光明。然而，「我人生第一次不知道晴天的意思，因為這一題太難了，太陰暗了，平常處理客人客訴都不算什麼，這一題是人命，我們面對的還不只是一條人命，是好幾條人命跟好幾個家庭，」趙嘉綺的表情餘悸猶存。
地震後不久，仍需被救援的太魯閣晶英酒店，卻從山中孤島，挺身成為救災幫手。在停電沒網路的山區，設立提供食宿的庇護所，主動協助500多人。
在災情不明下，如何做到緊急應變？從被救轉而救人，他們做了什麼？
在戰亂現場成立緊急應變小組
地震時，人在台北開會的趙嘉綺，與一名正要上山、人在太魯閣牌樓前的同事視訊，只見山中不斷冒出濃濃灰煙。她知道：出事了。
當天的值班主管、顧客關係部經理鄔寧，做的第一件事是整合飯店的客務、房務、餐飲等單位，緊急應變成任務小組，每個部門由留守最高主管負責。先確認所剩資源，包括飯店的發電機可持續供電、餐飲庫存可維持四天等。
晶華國際酒店集團行銷公關部副總張筠指出，能快速應變？「因為太魯閣的夥伴是在災難中生活，他們對天災判斷有一套SOP。」聽起來很哀傷，但山區總有坍方、颱風等各種意外，因而練就一身靈敏反應。
「另一方面也是我們的員工長時間相處、住在一起，彼此之間熟悉、向心力夠。該組織動員的時候，有章法，也知道如何穩定人心，」趙嘉綺補充。
訊息、電話都不通。鄔寧隨後透過唯一可對外聯繫的市話，跟趙嘉綺回報狀況。震後狀況不明，但早該抵達飯店的交通車沒到，判斷困在路上一定有事故。決定以安全為優先考量，請客人不要退房。
經歷天搖地動的旅客，拉著行李亟欲往外走，飯店人員只好哀求他們留下。趙嘉綺轉述，「現場狀態超級混亂，你不敢相信它是間飯店，它根本是戰亂現場！」
不過，這個「戰亂現場」在震後兩天，仍維持冷氣、提供Buffet等原有的五星服務，以求穩定房客的不安與情緒。直到第三天，發現不知道何時能完全脫困，才調整供應方式。
不在雨天收傘 主動擴大協助
所幸飯店有足夠的發電負載設備，能供應水電。照顧好319位留宿於此的旅客，第二步，啟動收容與關懷機制，為鄰近民眾提供盥洗、休憩及餐飲的場所。例如附近祥德寺的師父來借用冰箱，還有警察開警車來洗澡。
當下三位受困交通車上的同事，徒步走回飯店後，不只報平安，還紀錄沿途遇到的其他受困者資訊，再由同事一通通電話，幫忙轉達其家人。
第三步，協助前進指揮所設立據點，將飯店變身為通訊與搜救人員的工作跟休息環境。配合緊急安置、人員調度等作業。指派單一窗口擔任特搜專任協助，以保救災訊息能快速正確傳達。
搜救大多是在露天克難的環境下進行，有特搜隊員難忘地說，第一次遇到住進五星飯店，有床可以睡、有熱水可以洗澡。衣服還是洗淨熨燙整齊、用衣架掛著送回房間。
晶華國際酒店集團董事長潘思亮表示，「這次事件就像戰爭！斷水、斷電、斷訊，在極端的危機中，可以自動自發做到這麼多的事情，我覺得真的是奇蹟！」
只因「天災從不會選擇在我們準備好的時間降臨，這時候的飯店不能只是飯店，」這次事件讓趙嘉綺發現，「我們員工不只照顧自己，也一起照顧了附近的人，還想著怎麼幫助更多人。千萬不要在雨天收傘，我覺得這就是愛。」
鐵達尼號真實上演 危機更顯人性
順利挺過前幾天，傳來政府派直升機接送受困旅客的好消息。
只是人數眾多，一台直升機只能載送五到八個人。特搜隊的協調官建議，比照醫院的檢傷制度。沒想到一場候送，讓趙嘉綺看到了人性的真實樣貌。
檢傷完、安排好順序，卻有人插隊、偷跑上直升機。 為了秩序，飯店員工拉出人龍隊伍。
「現場有外籍旅客推擠，吵著說憑什麼看起來有手有腳、看起來比較年輕的人可以先上直升機？可是他不知道對方的身體狀況，有疾病、就醫需求的人當然先上飛機啊，」 趙嘉綺感嘆。
過程好像鐵達尼號的情節，即使先上了救生艇，也可能被旁人扯下來。
事後，一位順利回到自己國家的旅客，寫信告訴飯店：他其實是位醫生，但他檢討自己太慌亂，根本比不上現場的飯店人員，對此感到抱歉。
每天摘花、發起擁抱日 旅客與晶英相扶持
人性也有溫暖感動的一面。例如一組三代同堂的家庭，孩子太小、長輩太老，但中生代確認長輩無虞，主動把位子讓給更需要的人。
有客人每天到附近摘花，在櫃台前插一束花；她說，「沒關係，我們放輕鬆一點。」
也有客人主動發起遊輪上的主題日，設計了擁抱日、微笑日；她說，「不管明天我們能不能下山，見了面，就給彼此一個微笑吧！」
不浪費危機 學習大自然的韌性
順利安全送走旅客，接著要穩定員工的心。
強震衝擊，不只環境有災，一位醫療官也提醒，「當你們（飯店員工）照顧客人的時候，別忘了也要照顧自己。」針對慌亂不安的員工，提供傾聽、尋求心理的安慰跟鼓勵力量。
「你以為地震過去了？可是被它被影響的事物，還在台灣的許多地方發生。災後修復不只有道路，更重要的是心。只要經歷過的人，都不會遺忘這場傷痛， 」趙嘉綺哀傷表示。
晶華國際酒店集團營運長吳偉正日前出席記者會表示，太魯閣晶英酒店因建築結構抗震力佳，整體不受影響，惟配合國家公園政策，最快7月恢復營業，最慢落到第四季。但暫停營業，約影響集團整體營收2.3％。目前留下20多位基本維護的人力，其餘200多位員工，5月中將安排至該集團全台據點。
太魯閣晶英有「台灣最美飯店」之譽，2023年以平均七成的住房率、年營收6.8億元，傲視花蓮觀光業。它的美，來自隱世獨立的環境，但趙嘉綺也擔心，未來大家不敢再親近這裡。
暫停營業期間，太魯閣晶英酒店將重新調整腳步、思考定位。趙嘉綺透露，下一步會轉型，但還沒有確切方向。潘思亮則保證，重新再出發的太魯閣晶英酒店，將截然不同，會更強大、更有韌性。
體會過大自然帶來的痛與働，如何把危機變轉機？與之永續相處，如何在創傷後，展現韌性力量？讓人期待。