一樣的飯店、相同的房型，在眾多訂房平台的競爭下，如何吸引消費者下單？近年主攻訂房服務的易遊網，2023年營收突破50億，較疫情前成長兩倍。更成為全球線上預訂旅宿系統中，銷量唯一上榜的台灣平台。他如何做到？
出遊訂房，你最在意什麼？
搜尋介面簡單好用、價格便宜又超值，入住過程順暢、後續服務貼心......，這些都是消費者心聲。
「我們以顧客價值為核心，從消費者角度出發，」2023年創下訂房營收50億元的易遊網，訂房事業處處長杜杰歸納，成功是掌握「順暢的使用介面體驗、好的服務品質跟划算的房價」等消費者最在意的三件事。
雙箭齊發：掌握手機用戶、鎖定訂房市場
成立於2000年的易遊網，是台灣首間線上旅行社，提供國內外上萬種行程的團體或自由行選項。
原本訂房只佔業績兩成，近年進化為「台灣最大線上訂房平台」，訂房營收在去年創新高，較疫前的2019年，已成長兩倍。
全球旅宿通路管理系統SiteMider根據海內外旅客在線上預訂旅宿的銷量顯示註，2023年的台灣訂房市場，易遊網排名第六，是唯一台灣平台。其餘榜上全是Booking.com、Agoda等國際品牌
訂房，讓易遊網迎來豐收的一年。關鍵在於掌握兩次的時間趨勢、提前佈局，同時抓住了顧客的心。
第一是率先投入手機的訂房功能。
在手機如此便利的今天，或許大家已陌生，旅遊業過去需靠電話人工下單。
易遊網創辦人游金章在2014年，電腦網路訂購正普及、台灣旅行業者多專注PC頁面設計之際，便掌握Mobile first趨勢，要求團隊開發App功能，並發展手機版訂房介面。
2015年8月易遊網正式推出手機版App。累計至今，下載量近300萬，為台灣綜合旅行社最大。
若以Android前台數據顯示，易遊網App下載數超過100萬，超越旅行同業雄獅旅遊的10萬、可樂旅遊的1萬。
再從iOS的旅遊類排名觀察，易遊網目前22名（雄獅73、可樂99）。超過10萬筆評價，滿意度4.9星。
注重使用經驗，優化UI／UX
過往旅行社的大宗生意來自出入境團體行，國旅市場占比少，更別提零星訂房。2016年陸客來台人次銳減，接連幾年的觀光景氣低迷，讓游金章預測，團體行程將逐漸式微，他想尋求新商模。
機票因航班數量有上限，但訂房沒有天花板。2018年起，他決定將力道放在增加App的訂房使用者數量。
在已有產品改善使用體驗、優化UI／UX，像原本散落在各頁面的親子房、兩人房、四人房等房型，在搜尋功能加上篩選器，讓消費者快速容易找到要的產品。
萬事俱備、蓄勢待發，沒想到2019年的東風沒來，反而跑出疫情。
遲到的東風，再次掌握轉機
國境封閉、三級警戒，旅行社生意瞬間凍結、倒閉。即使有規模的大型旅行社，也出現裁員、休無薪假，甚或減薪等情況。一時之間，別說獲利，連活下去都成難題。
疫情前，易遊網有六成收入來自機票，一年可賣出100萬段國外航線機票。疫情爆發，隨之而來的退票潮，一個月就退掉幾十億元。
但易遊網沒裁員，疫情期間仍持續優化訂房功能、升級系統。
App使用過程愈直覺簡單愈好。杜杰舉例，訂房從「搜尋、預訂到付款，簡化成三步驟，每個步驟都在1至3秒左右能完成。」其他如修改訂單等，在App裡也容易處理。
「疫情是壞事還是好事？旅遊業全面停擺歸零，的確衝擊很大。但如果單看訂房，其實是機會點，」杜杰指出，這幾年的努力，等於再次提前抓住商機。
疫情趨緩，台灣開始瘋國旅。
易遊網的訂房系統強調簡單的使用介面、服務品質跟划算的房價。讓訂房營收佔比，在疫情期間從兩成躍至六成。
苦等多時的「東風」終於來了。
強化消費信心，提升心佔率
記者曾在國際訂房平台預定倫敦的飯店，航班抵達已是晚上，卻遇到客房超賣，飯店兩手一攤表示沒房間。致電訂房平台，找到真人客服並不容易，最終是平台退費、取消交易，但得要自行再找飯店，十分折騰心累。
國際訂房平台的定位，為純平台概念、偏向中介商角色。當旅客遇到住房爆滿、簡訊詐騙等狀況，較常採取飯店與客人自行處理的策略。
杜杰表示，易遊網是「商業模式為平台、服務模式為商家」概念。透過平台，媒合飯店和住客的交易，但當旅客或飯店遇到問題，皆由易遊網為主要對口，不讓旅客與飯店自行解決。
服務細緻的差異化，正是提升訂房品牌心佔率的關鍵優勢。
過去發生多間平台幾乎同時下單、導致超賣，杜杰指出，若該飯店還有客房，無條件升等。例如曾在梨山賓館，當晚只剩最高等級的總套，「我們直接升等，差額全部吸收。」
若飯店沒有空房，則主動協助更換同等級或更高等級的飯店，並支付交通、通訊等額外費用。
台灣在地客服，增加滿意度
旅行最重要的是安全。旅遊部落客小妞的生活旅程分享，最害怕國外旅行有狀況、找不到人幫忙。若訂房前問問題、提出要求，得不到回覆，會有「沒安全感、很麻煩」的感覺。
想獲得信賴，「讓旅客找得到人是基本」。杜杰透露，擄獲用戶的秘訣在於，「強調在地服務，我們客服人員都是台灣口音，」因為非台灣口音，常被消費者直覺是詐騙電話，較容易引起反感。
維持價格優勢，培養黏著性
大部分訂房者對價格敏感，尤其現在資訊公開透明，隨意一搜，官網、各平台的價格一目瞭然。
「消費者平均每趟用2.5個平台比價選購」。杜杰直白地說，同樣的飯店、一樣的房間，平台能否搶到訂單的決勝點在於「價格」。
小妞的生活旅程提醒，部分國際訂房平台，顯示的房價並非最終售價，還須加手續費、服務費跟匯差。下單前一定搜尋比價的她發現，易遊網直接秀出售價，還可用優惠折價券，常有最低價格。
每家平台都有自己的策略，易遊網行銷公關副理林昭君形容，「我們像蝦皮一樣撒折扣碼」，打開App，即可直接領取最新折扣碼，包括首購優惠、滿額折扣等。
在臉書的飯店住房社團，可見「易遊網訂房有折扣碼可以領」或「房價一樣但含晚餐，算下來最便宜」等評價討論，收穫不少口碑推薦。
「你多給個折扣，讓他（消費者）覺得賺到，就能促使他下單，」杜杰說，主動讓利給顧客，才能吸引新用戶，提升舊客黏著度。
在飯店上班、每年固定帶小孩出國滑雪的Ellen，習慣在易遊網買機票。有次訂完機票後跳出訂房廣告，好奇之下一點，發現介面順手、價格具競爭力，一試成主顧。
「當會員資格愈高，才有機會看到不一樣的飯店價格，」林昭君說，會員分綠卡、白金、鑽石不同等級，折扣也分級；這是培養會員忠誠的誘因。
提供折扣是易遊網的常態策略，2022年折扣碼使用金額近8千萬，隨著訂房業務成長，2023年折扣碼花費達1.3億。主動讓利，成功挹注了業績。
下一步：海外佈局，擴大客源
杜杰認為，易遊網擁有「國際訂房平台做不到的的優勢」，不只訂房，還有火車旅遊、票券等品項可交叉銷售。
天成飯店集團品牌行銷長趙芝綺指出，瑞穗天合酒店與其「環島之星夢想號-迪士尼主題列車」合作，價格優惠之外，一站式服務的車票交通與飯店住宿，便利消費者對旅遊的選擇。該專案帶動飯店業績成長1.5成。
又如高鐵假期，訂房搭配高鐵票優惠，有時幾乎是搭高鐵送住宿。也是提升黏著度的方法。
雖然在台灣已有規模，但競爭者除了台灣的旅行社，更有遙遙領先的Agoda、Booking.com等國際品牌。杜杰表示，接著將著手海外客群佈局、擴大客源。
隨著疫後旅遊市場暢旺，訂房的競爭更趨激烈。易遊網怎麼走出台灣？打進世界盃？面對下一個挑戰？值得期待。
易遊網
- 成立時間：2000年
- 董事長：陳甫彥
- 資本額：2.2億元（註：易遊網未上市，最後公開的營收為2019年的177億元，對比上市的旅行社，僅次於龍頭雄獅。）
【訂房業務里程碑】
- 2002年成立訂房中心
- 2015年推出App
- 2016年App訂房佔比18%，2023年App訂房佔比達80%
- 2021年訂房營收破20億，首度擠身SiteMider亞太區排行第八、台灣第一
- 2023年訂房營收破50億，刷新疫情前紀錄
【註解】
1. SiteMider為全球最大旅宿通路管理業者，訂房市場的排名，是統計國內外旅客透過線上預訂旅宿的銷量而來。
2. 2023年台灣訂房市場，Booking.com與Agoda霸榜前二，第三為飯店官網直接訂房（Hotel websites direct bookings），易遊網排名第六。