【書摘】不敢聽員工真心話?小心拖久釀成禍

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作者:倪匯鍾

員工滿意度調查是員工最真實的想法,公司高層往往在拿到報告時才驚覺,員工與他們想的不一致。對HR部門來說,這很可能是暴風雨來臨的前兆。

人才的選、用、育、留與企業成長息息相關,人才管理已是當前企業顯學。HRSR協會(Chinese Human Resources Social Responsibility Association)創辦會長許書揚,邀請服務於財星五百大及知名企業的十多位人資權威,分享企業碰到的各種人資問題與解決之道。以下為本書摘要:

曾在外商工作的人力資源主管王強森,最近轉換跑道,加入臺灣的傳統產業大廠擔任人力資源總監。積極轉型的臺廠,想借助他在外商有職位職等及薪資福利制度建構經驗的長才,幫公司設計一套職位職等及薪酬系統。王強森不負董事長期望,加入半年後將整套制度規劃完成,導入的過程及結果也獲得同仁們一致推崇,一掃同仁對空降總監的疑慮。

雖然制度建構已經完成,達到董事長找王強森來的目標,但他並不因此滿足。在外商的歷練告訴他,員工的「心」比表面更複雜。他堅信帶人要帶心,組織持續成長的關鍵在於員工的向心力及忠誠度,因此主動向總經理提出執行「員工敬業度調查」的提案。

總經理對這提案很感興趣,一來因為以前沒有做過,他也沒想過要做這樣的調查;二來對抽象的調查結果感到懷疑,想了解這樣的技術。不過,總經理對於董事長是否支持仍有疑問,因此與王強森抱著「不成功便成仁」的心情,在董事會提出執行專案的想法。令王強森鬆一口氣的是,董事長二話不說就答應了。

公司少數主管對員工敬業度調查抱持反對的態度。因為業績好的部門少數採取「鐵血領導」,認為做這項調查勢必讓領導風格受到檢視,將有來自董事長的壓力。面對不願填答的部門,王強森利用協商與溝通,讓主管了解利弊。最後雖然填答率未像其他部門那麼高,但也順利達到最低標準。

調查結果讓董事長及中國的工廠廠長大吃一驚。原本認為,工廠中國籍的作業員對公司應該具有極強的向心力,沒想到自由意見填答的結果卻大相逕庭。透過這次調查,王強森著手改善員工不滿意的部分,讓公司在一年後的中國缺工事件中得以全身而退,不像其他沿海廠商為招工大傷腦筋。王強森再一次提高自己在總經理和董事長心中的份量。

Insight

1. 平日常保健,減少病急投醫的機會

身為人力資源的專業經理人,應該要有勇氣處理及面對公司不願面對的真相。其中最令人力資源同仁卻步的,莫過於員工滿意度調查及員工敬業度調查。這些調查是員工最真實的想法,公司高層往往在拿到報告時才驚覺,員工與他們想的不一致,進而責怪或詢問人力資源部門同仁平常疏於維繫員工關係。難怪人力資源同仁聽到公司要進行員工滿意度調查或是敬業度調查時都如坐針氈,這很可能是暴風雨來臨的前兆。

然而,員工滿意度調查及員工敬業度調查,其實就像企業的健康檢查,看似運作良好的企業,或許有病灶正在產生,若不重視,有可能轉變成影響組織運作的大災難,甚至影響獲利。所以應該醫小病,防止生大病。

2. 外商臺商走遍遍,「八字箴言」要牢記

外商與臺商有許多不同,要適應不同的職場狀況,掌握八字箴言「能力要高,身段要軟」可趨吉避凶。

所謂「能力要高」指的是,大部分歷經外商公司的高階經理人,由於受過外商的訓練,能力通常沒有問題;「身段要軟」往往是從外商到臺商的高階經理人最無法適應的部分。

臺商企業中,親屬關係的盤根錯節、開國老臣的諸侯割據,都考驗著空降的外商經理人。通常外商經理人到臺商任職時,都會接到董事長指派的任務,有時太力求表現、操之過急,反而造成內部勢力團結,共同抵抗外來高階經理人的窘境。建議先在內部建立信用後,再處理組織面的問題。案例中王強森先建構讓公司同仁信服的職位職等及薪酬制度,在建立更多信用(credit)後才執行員工敬業度調查,就是聰明的做法。

3. 正面衝突VS. 迂迴作戰

面對不願配合人力資源部門政策的戰將,與其正面衝突不如迂迴作戰,在減少衝突的情形下尋找雙贏的契機。戰將之所以成為戰將,通常有他獨特的領導方式,案例裡採行鐵血政策的高績效團隊便是一例。進行滿意度調查時,員工可能對部門主管的領導方式表達怨言,主管當然會擔心影響考績或自己在公司的地位而不願主動配合。

針對這樣的戰將,人力資源部門的主管要分別說明並曉以大義,說明員工意見調查的主要目的是幫助公司更了解員工,讓公司有改善的機會,並不會影響考績或他在公司的地位。人資主管也可將調查期限延長,請他幫忙推動,讓他有參與感。有些人資主管會事先將部門填答率與該部門主管的績效連結,使部門主管主動幫忙推動填寫;或事後將員工填寫的結果當成該部門主管未來考績的參考值。

4. 其實你不懂我的心

未雨綢繆更勝亡羊補牢。員工滿意度調查的目的是預防勝於治療,上述案例藉由員工敬業度調查,發現工廠端的作業員對生活環境不滿意而提早進行改善,包括改進伙食餐點、維修淋浴設備及增加寢室通風等。這與原先工廠長與董事長對於作業員的滿意度認知有出入,原因在於,工廠長與管理階層都是針對工廠生產線及工作環境進行優化,卻未對作業員生活的寢室空間及淋浴設備進行調整。正因為提早改善,使得一年後出現沿海缺工潮時,工廠幾乎不受影響。

5. 掃除員工被秋後算帳的疑慮

執行員工滿意度調查或員工敬業調查時,應由外部顧問公司執行。公司第一次執行此類調查時,員工多半抱持懷疑態度,若由公司主導,員工擔心秋後算帳或貼標籤,填寫時容易有所顧忌,調查結果自然一片祥和,這就違背了執行員工滿意度調查的初衷。

將員工滿意度調查委由外部公正第三方執行,這些公司同時具備專業性及保密性,員工可自由表達意見,配合事後的報告解讀,可使公司人力資源部門提早預防可能的狀況。


人才管理聖經

作者:許書揚等合著
出版社:《天下雜誌》出版
出版日期:2017年2月22日

 

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